Implementasi Peran Customer Service dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah
Tinjauan Deskriptif Kualitatif di PT Bank Central Asia Tbk KCU Sukabumi dan KCP Cicurug
DOI:
https://doi.org/10.71238/sncs.v3i02.138Keywords:
Customer service; Kualitas Pelayanan; Loyalitas Nasabah; Perbankan; Bank BCAAbstract
Industri perbankan yang semakin kompetitif mendorong setiap lembaga keuangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan sebagai strategi utama mempertahankan nasabah. Penelitian ini bertujuan menganalisis peran customer service dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah di PT Bank Central Asia Tbk KCU Sukabumi dan KCP Cicurug. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi partisipatif, wawancara semi-terstruktur, dan dokumentasi selama kegiatan magang berlangsung dari Maret hingga Desember 2025. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer service menjalankan peran strategis yang mencakup penerimaan nasabah, penanganan keluhan, pembukaan rekening, pergantian kartu ATM, edukasi produk digital, dan penawaran produk keuangan. Efektivitas layanan didukung oleh implementasi Standard Operating Procedure (SOP) yang sistematis, rutinitas morning briefing, serta kompetensi komunikasi dan empati petugas. Terdapat perbedaan pendekatan antara KCU Sukabumi yang menekankan efisiensi dan standardisasi, dengan KCP Cicurug yang lebih mengutamakan layanan personal. Temuan mengonfirmasi bahwa kualitas pelayanan yang responsif dan empatik berkontribusi signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank BCA.
References
Bunga, S. O., & Riofita, H. (2025). Strategi Pemasaran Bank Bca Dalam Menciptakan Nilai Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 2(1), 1971–1976.
Fadilah, A., & Hasibuan, I. H. (2022). Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah. Jurnal Al-Fatih Global Mulia, 4(2), 107–120.
Fanshurna, T., Faikoh, Rizqiyah, A., & Sofyan, M. A. (2025). Peran Strategis Customer Service Dalam Optimalisasi Layanan Perbankan Di Pt Bank Mandiri Taspen Jember. Jurnal Penelitian Nusantara, 1(3), 13–18.
Hasyim, S., Siburian, D. A., Sigalingging, F., & Lumbantoruan, M. (2025). Analisis Transformasi Digital Perbankan Sebagai. Pendas : Jurnal Ilmiah Pendidikan Dasar, 10(3), 240–249.
Helena, Fanggidae, A. H. J., Dhae, Y. K. I. D. D., & Fanggidae, R. E. (2024). Peran Cross Selling Dalam Meningkatkan Nasabah Produk Tabungan Flobamora Pelaku Usaha Bank Ntt Kcu Kupang. Glory: Jurnal Ekonomi &I Lmu Sosial, 10(4), 1243–1249.
Hidayah, F. N., Kapege, L. A., Munawir, & Hasyim, A. (2024). Peran Komunikasi Interpersonal Frontliner Dalam Meningkatkan G Kepuasan Pelanggan Pengguna Lrt Jakarta. Jurnal Ilmu Komunikasi Dan Media Sosial (Jkomdis), 04(02), 694–702.
Mutiasari, A. I. (2020). Perkembangan Industri Perbankan Di Era Digital. Ekonomi Bisnis Dan Kewirausahaan, Ix(2), 32–41.
Rochmah, S., & Ernawati, F. Y. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Bank Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Rakyat Indonesia ( Bri ) Kantor Kas Polres Pati. Jurnal Stie Semarang, 14(3), 27–34.
Safitri, I. N., Lestari, U. D., & Unggul, U. E. (2023). The Effect Of Service Quality On Customer Satisfaction , Customer Loyalty , And Customer Engagement For Private Bank Customers In Tangerang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah , Loyalitas Nasabah , Dan Keterikatan Nasabah Pada Nasabah Ba. Formosa Journal Of Sustainable Research (Fjsr), 2(9), 2305–2320.
Sapi’i. (2024). Strategi Customer Service Dalam Menghadapi Keluhan Nasabah ( Handling Complaint ) Di Bmt Al-Arsyadi Samboja. Innovative: Journal Of Social Science Research Volume, 4(1), 3321–3333.
Sasono, I., Jubaedi, A. D., Novitasari, D., Wiyono, N., Riyanto, R., Oktabrianto, O., Jainuri, J., & Waruwu, H. (2021). The Impact Of E-Service Quality And Satisfaction On Customer Loyalty : Empirical Evidence From Internet Banking Users In Indonesia. Journal Of Asian Finance, Economics And Business, 8(4), 465–473. Https://Doi.Org/10.13106/Jafeb.2021.Vol8.No4.0465
Sokeh, M. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi ( Studi Pada Pt . Bank Jatim Cabang Kota Batu ). Jurnal Manajemen Dan Ekonomi Kreatif, 2(4), 83–105.
Sustiyatik, E., & Jauhari, T. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi ( The Influence Of Service Quality On Customer Loyalty With Satisfaction As A Mediating Variable ). Jurnal Aplikasi Pelayaran Dan Kepelabuhanan, 15(2), 340–348. Https://Doi.Org/10.30649/Japk.V15i2.153
Vinella, C., & Meiden, C. (2023). Dua Tahun Sebagai Customer Service Officer Pada Pt. Bank Central Asia, Tbk.: Sebuah Narasi Autobiografi. Journal In Management And Entrepeneurship, 3(1), 43–48.
Wahyuni, A., Hendriyani, M., & Nurhasanah, I. (2022). Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Jumlah Nasabah Pada PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat Dan Banten, Tbk. Capem Pamulang Tangerang Selatan. Urnal Akuntansi Keuangan Dan Perbankan, 3(1), 22–28.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Sri Sucia Maulani (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Facebook 
Instagram 
Twitter 
Youtube 
+62 822 2101 3235
northpressmail@gmail.com